Objectifs et contexte de la certification :

Le responsable de services en établissement touristique encadre et pilote un ou plusieurs services au sein d’un établissement touristique : services hébergement, réception, cuisine, salle, animation, entretien maintenance... 

Il veille à la qualité des prestations, à l’optimisation des performances économiques et à la satisfaction des clients, en contribuant à une coordination efficace des équipes et des services.

Activités visées :

Sous la supervision de la direction de l’établissement, il participe au recrutement des salariés d’un service, et assure l’accueil et l’intégration des personnes embauchées. Il implique, fédère et cherche à fidéliser l’équipe pour atteindre les objectifs de production et de satisfaction de la clientèle. Il prend en compte d’éventuelles situations de handicap, adapte son management aux besoins et profils des salariés et les accompagne dans leur montée en compétences. Il planifie et organise l’activité du service dans le cadre légal, donne des objectifs et des modes opératoires, distribue les tâches et contrôle la bonne mise en œuvre des prestations.

Le responsable de services assure le suivi de la relation client et de la qualité des prestations. Il analyse les avis clients et met en place des actions d’amélioration continue. Il gère les retours clients et les réclamations et propose des solutions adaptées. Il prend en compte les besoins des clients en situation de handicap.

En matière de logistique d’approvisionnement, il gère les stocks, sélectionne les fournisseurs et supervise les commandes en respectant le budget alloué. Il contrôle la conformité des livraisons et organise le stockage. Il participe à l’élaboration d’un plan d’investissement annuel en hiérarchisant et en argumentant les priorités de son service. Il intègre les principes du développement durable en fonction des spécificités du service et conformément à la démarche de responsabilité sociétale de l’entreprise (RSE).

Il suit les indicateurs financiers, analyse les attentes des clients et met en œuvre des stratégies pour améliorer l’attractivité, la commercialisation de prestations ou la rentabilité du service. Il supervise le budget du service et la facturation des fournisseurs ou des prestataires.

Il est garant du respect des normes de sécurité et d’hygiène. Il analyse les risques, sensibilise son équipe aux bonnes pratiques et veille à la conformité des prestations, des installations et des équipements.

La coordination interservices est essentielle à son poste : il communique avec les autres responsables de services pour assurer un fonctionnement fluide de l’établissement et du « parcours client » et participe aux réunions de pilotage.

Le responsable de services travaille sous la supervision de sa hiérarchie. Il est le relais de l’équipe de direction, transmet les informations, objectifs et consignes et reporte régulièrement son activité à sa hiérarchie.

Le responsable de services intervient directement en tant qu’opérationnel et maîtrise les spécificités techniques d’un ou plusieurs services. La formation aux premiers secours PSC1 est conseillée.

L’emploi est souvent saisonnier, avec de fortes fluctuations de l’activité. Le responsable de services travaille pendant les vacances scolaires, y compris les dimanches et jours fériés.

La maîtrise de l’anglais, au minimum au niveau B1 du CECRL, est requise pour interagir avec une clientèle internationale et avec des collaborateurs non francophones.

Compétences attestées :

Manager les équipes d’un service d’un établissement touristique
- Participer au recrutement et intégrer les salariés d’un service
- Piloter les équipes et développer la performance individuelle et collective
- Organiser, gérer et superviser le travail d’un service en français et en anglais

Gérer et optimiser le fonctionnement et la qualité d’un service d’un établissement touristique dans une démarche de développement durable
- Gérer la qualité, la relation clients et la satisfaction clients en français et en anglais.
- Gérer la logistique d’approvisionnement d’un service.
- Optimiser la rentabilité d’un service .
- Contribuer au respect de la sécurité et au suivi des normes d’hygiène.
- Contribuer à la relation interservices.

Modalités d'évaluation :

Présentation d'un projet réalisé en amont de la session : 01 h 00 min

Le candidat réalise un dossier de présentation d'un projet de gestion et de développement d'un service d’un établissement touristique.

Pendant 20 minutes, il présente son projet à l'aide d'un diaporama.

Pendant 35 minutes, le jury interroge le candidat à propos de sa présentation.

Pendant 5 minutes, il présente en anglais la procédure de travail rédigée en anglais comme s’il la présentait au salarié concerné.

Entretien technique : 00 h 40 min

Le jury interroge le candidat sur les aspects qui n'ont pas été évalués lors de la présentation du projet et en particulier
- le droit du travail (temps de travail, repos, modularisation)
- l’organisation du stockage pour un service
- la sécurité et l’hygiène pour un service
- le fonctionnement et les contraintes des autres services

Le jury dispose d'un guide d'entretien.

L'entretien technique se déroule obligatoirement après la présentation d'un projet réalisé en amont de la session

Entretien final : 00 h 20 min

Y compris le temps d’échange avec le candidat sur le dossier professionnel. Le jury vérifie la compréhension du métier et de son contexte d’exercice par le candidat

Durée totale de l’épreuve pour le candidat : 02 h 00 min